报告精读旅游安全蓝皮书中国旅游安全报告（海南自助旅游朋友圈）

报告精读旅游安全蓝皮书中国旅游安全报告（海南自助旅游朋友圈）

　　 2015年,我国境内境外的旅游安全状况较为稳定,但影响旅游活动的不安全因素依然存在,并对我国旅游业的安全稳定带来了一定的影响2015年,我国旅游业遭遇了“苏迪罗”台风浙江临安山洪新疆奇台县江布拉克雪崩峨眉山景区暴雨,以及境外的也门首都尼泊尔8.1级地震土耳其首都泰国曼谷爆炸台湾地区登革热南非开普敦武装抢劫巴黎等突发事件尽管影响2015年旅游安全的不确定性因素复杂多样,但全国各级旅游主管部门努力强化与提升旅游人员的应急安全管理,创新与优化旅游设施设备的安全管理,大力营造安全的旅游环境,有效地应对和妥善处置了各起旅游突发事件和安全事故,确保了2015年我国旅游安全形势总体稳定的态势

　　 2015年,全国各省武汉文化旅游活动有效地加强重点环节重点领域及重要时段的旅游餐饮安全防范与管理,发生在旅游过程中的餐饮安全事件较少,我国旅游餐饮行业安全形势总体较好但是,由于旅游餐饮行业具有涉及面广�参与人数多等特点,2015年,旅业餐饮安全事故仍有发生,并呈现以下特征:①事故灾难最多,其次为公共卫生事件；②事故灾难发生时间多为旅游旺季和餐厅非营业时间；③宰客�价格虚高等事件常有出现；④自媒体时代旅游餐饮旅游同行网站络舆情影响扩大影响2015年旅游餐饮安全的主要因素有:①安全管控因素:监管力度有所加强,但仍存有漏洞；②餐饮经营主阿寒湖旅游局安全责任意识薄弱；③消费者因素:餐饮消费者安全意识薄弱�法律意识较薄弱等

　　 2015年,我国旅游住宿行业市场尽管运行平稳,安全监管力度不断加大,但安全形势依然严峻案例统计显示,从安全突发事件类型上看,旅游住宿行业事故灾难发生频次,社会安全类事件次之,公共卫生事件和自然灾害事件数量相对较少从发生时间上看,基本覆盖全国各省(海南旅游顺序)和全年的各个月份从损失结果来看呼和浩特旅游&#众合旅游股份员工�住客等多方造成的人�财�物等损失严重,对我国住宿行业的整体形象产生很大的负面影响2015年,旅游住宿行业安全事件呈现以下特征:①安全突发事件月份分布不均且与旅游市场淡旺季相一致；②旅游住宿行业突发安全事件规模空间分布不均；③归属社会安全事件的亚类事故结构变化显著；④非正常伤亡事故造成的死亡人数增幅较大影响2015年旅游住宿行业安全的主要因素有:①管理制度不晒之缘旅游的安全责任意识不强,片面追求经济利益昌江一日游旅游攻略内部员工安全意识淡薄�消费者安全认知不足等安全认知因素

　　 2015年,我国旅游交通行业安全形势总体平稳与2014年相比,旅游客车�客轮和大巴发生重大交通事故的起数和死亡人数均有所上升2015年旅游交通行业安全状况具有以下特征:①水运道路交通运输重特大事故起数及死亡人数有所上升；②铁路民航交通系统运输安全保持稳定；③景区交通险象时有发生,索道缆车交通事故所占的比例比较高影响2015年旅游交通行业安全状况的主要因素是:①交通安全生产体制机制法制不完善；②路况条件存在隐患；③不可抗力的气候因素；④旅游交通中驾驶员等相关主体因素等

　　 2015年,中国旅游景区安全形势呈良好状态据不完全统计,2015年中国旅游景区共发生安全突发事件105起,分布在28个省(自治区直辖市),共造成9人死亡2015年,旅游景区安全突发事件中事故灾难发生的次数最多,地文景观类型景区的安全事故突发频率,其次是水域风光建筑与设施等类型景区ʍ2015年,旅游景区安全突发事件具有以下特征:①安全事件发生具有明显的突发性和复杂性；②事件分布表现出区域的集中性和分散性；③事件危害程度的严重性和恶劣性ʍ影响2015年旅游景区安全状况的主要因素是:①旅游环境；②管理制度；③安全意识；④救援体系等ʍ

　　 2015年,我国旅游购物安全形势出现波动,国内游ʍ出境游的购物投诉明显增多,引发购物冲突的安全事件因素趋于多元化ʍ2015年,旅游购物安全状况具有以下特征:①财产损失和人身伤害是旅游购物安全事件的两种主要危害类型；②旅游景区购物店ʍ大型商场或超市免税店以及旅游大巴或游客下榻的酒店是购物安全事件的主要发生地；③游客利益受损是旅游购物安全事件的受损主体,旅游从业者的身体伤害也时有发生ʍ影响2015年旅游购物安全的主要因素是:①出境购物持续火爆；②低价竞争仍是重要起因；③游客防范意识薄弱；④旅游购物与索赔困难ʍ

　　 2015年,旅游娱乐场所的安全形势趋于平稳,安全事件数量有所减少ʍ2015年,旅游娱乐安全状况具有以下特征:①旅游娱乐安全事件中以事故灾难为主,伤害主体包括儿童ʍ青少年和老年人；②安全突发事件发生较多的月份为5月ʍ7月和8月；③事故发生数量最多的省份是湖北省,其次是浙江省和江苏省｡影响2015年旅游娱乐安全的主要因素是:①不可控的自然灾害；②旅游者安全意识缺失和自救能力薄弱；③从业人员缺乏安全操作技能；④旅游娱乐场所设施设备存在安全隐患｡

　　 2015年,我国自然灾害与旅游安全形势复杂性和严峻性仍然突出,旅游安全事故明显偏多｡自然灾害引起的旅游安全事故发生频次及造成的游客死伤人数均有所增加｡2015年,我国自然灾害以洪涝､干旱和台风灾害为主,地震､山体崩塌､滑坡､泥石流和森林火灾等也均有不同程度发生｡2015年我国涉旅自然灾害安全事件的主要特点是:①时间分布呈集中性､空间分布呈差异性；②台风､暴雨､暴风雪等原生灾害影响范围广；③洪水､滑坡､泥石流等次生灾害危害性大；④游客伤亡群体以散客为主｡影响2015年我国涉旅自然灾害安全的主要影响因素有:①自然灾害的不可预知性；②特殊景区景点的区位安全防范与救援问题；③景区基础设施与应急体系不完善；④散客群体缺乏安全意识与自救能力等因素｡

　　 2015年,我国涉旅事故灾难总体形势严峻,事故数量与造成的伤亡都大幅上升,但涉旅事故灾难形势总体可控｡2015年,我国涉旅事故灾难事件的主要特点是:①旅游交通事故､涉水溺亡事故､登山探险事故是主要事故类型,重大事故灾难时有发生；②4~10月是事故灾难多发期,以华东地区发生次数最多；③安全意识淡薄和风险防范能力偏低是主要原因｡2015年,我国涉旅事故灾难的主要影响因素有:①人为因素是造成事故灾难的主要原因；②管理因素导致了大量涉旅事故灾难；③不可控因素广泛存在｡

　　 与2014年相比,2015年涉旅食物中毒事件数量和等级程度基本持衡,涉旅传染病防范效果较为理想,涉旅其他公共卫生事件伤亡人数基本持衡,涉旅公共卫生事件防范意识整体增强,涉旅公共卫生安全总体形势相对稳定｡2015年,我国涉旅公共卫生事件呈现以下特征:①涉旅公共卫生监管力度明显加大,但法规政策仍待甘肃榆中旅游公共卫生环境有所改善,但业界自律性仍有待提高；③游客公共卫生防范意识普遍增强,但突发性事件防不胜防；④涉旅公共卫生潜在事件危机凸显,但相应管控防护对策尚在探索｡2016年我国涉旅公共卫生安全事件的主要趋势包括:①旅游厕所革命,涉旅公共卫生将从微观环境落实到位；②老年团旅游市场火爆,老龄游客公共卫生服务有待提升；③自由行盛行,涉旅公共卫生个人预防和救护亟须到位；④出境游热,跨境涉旅公共卫生监管防控体系亟待完善；⑤旅游大众化,推广普及旅游公共卫生宣传教育迫在眉睫｡

　　 2015年,我国涉旅社会安全总体形势不容乐观,安全管控依然严峻｡2015年,我国涉旅社会安全事件呈现以下特征:①安全事件涉及面广,防控工作依然困难；②重大事件时有发生,社会与日俱增；③部门多头管理,管控机构尚不明晰；④涉旅社会安全事件主要发生在4月､5月､7月､8月和10月,其中8月安全事件发生最多；⑤涉旅社会安全事件主要发生在华东､华南和西南地区,其中华东地区安全事件发生数量最多｡2015年,我国涉旅社会安全事件发生的主要原因有:①旅游者安全意识薄弱；②从业人员意识不强､工作疏忽；③设施设备存在风险；④管控机构不明确､多头管理,管控效果不佳等｡

　　 暴雨､山洪､台风､地震､雾霾等不可抗力的自然灾害是旅游业的重要影响因素,给旅游业带来的负面影响不可低估｡如2015年8月10日台风“苏迪罗”登陆；8月11日,广州海珠湖数名游客避雨时遭遇雷击；8月15日,浙江临安暴发山洪；8月16日,新疆奇台县江布拉克景区发生雪崩；8月20日,河北邢台县九龙峡景区发生强降雨；9月5日,峨眉山景区发生暴雨；等等｡不可抗力的自然灾害将可能继续出现,甚或越来越严重,是影响2016年旅游安全最重要的因素,需要重点｡

　　 近年来,社会矛盾问题凸显,极易引发各种社会公共安全事件｡特别是社会治安､恐怖暴力､爆炸等社会风险因素造成的安全灾难与安全事故影响严重｡如2015年3月20日,也门首都发生事件；4月25日,尼泊尔发生里氏8.1级地震；7月5日,土耳其首都安卡拉市中心；8月17日,泰国首都曼谷市中心商业区发生爆炸；9月16日,台湾地区登革热持续蔓延；10月25日,南非开普敦地区发生中国公民遭武装抢劫案件；11月4日,马尔代夫宣布进入紧急状态；11月13日,巴黎发生事件；等等｡各种可预见､不可预见的社会风险因素在2016年将依然存在,甚或演化､蔓延和升级,需要重点｡特别是出境旅游,境外旅游目的地频繁发生､爆炸､绑架等恶性社会安全事件,都可能给境内外旅游者带来安全风险,各地各级旅游主管部门A祝塘旅游团及旅游者都应予以重视｡

　　 旅游安全管理离不开科学技术的支撑,旅游安全技术对于提高旅游安全管理水平､防范事故发生､减少突发事件给旅游业造成的损失尤为重要｡在智慧旅游时代下,科学技术A神笔山生态旅游区络技术和信息技术的快速发展给旅游业带来极大的帮四川省旅游学校吧络备受当下众多旅游者青睐,其成为购买旅游产品的主要途径和渠道的同时,也带来各种安全隐患的出现与升级｡如海南观光旅游透露用户信息､“假保单”事件､过期门票､无效机票……不法分子通过不断翻新的钓鱼手段,“旅游丽丽站､以超低价格诱骗消费者､假借系统维护要求银行转账､虚假客服收取订票保证金或佣金”等欺诈方式时常见诸媒体报道｡特别是当前海南旅游攻略大全时代,公共区域Wi&#;Fi免费使用,消费者可随意连接,手机移动众合旅游股份络预昌江旅游景点络病毒､黑客入侵等安全风险,无法被及时发现和纠正｡保定到海南旅游报价络营销方式层出不穷,不法分子利用消费者贪图便宜的心理,设置微信“集赞”兑换､微博“转发”中奖､限时“零团购”等进行虚东方昌江旅游面临诚信安全危机｡第三方安全漏洞造成客户信息可能泄露的信息,成为国内旅游业内信息安全方面的爆炸性新闻｡旅游信息安全,包括旅游者的信息安全,将成为2016年各界急需的热点问题,旅游信息安全监管将成为2016年旅游业安全管理的新任务与工作内容｡

　　 现代新媒体快速发展和普及,在旅游目的地营销和形象宣传方面发挥了积极作用,同时,也加剧了旅游目的地负面信息的快速传递､广泛传播,对旅游目的地形象的负向影响和消极作用不容忽视｡例如,2015年10月4日,青岛市北区“善德海鲜烧烤家常菜”38元一只大虾事件,经媒体炒作､舆论持续发酵,一夜之间青岛旅游城市形象受到重创,“好客山东”品牌受到质疑｡新媒体的信旅游大学校门络舆情传播依然是影响2016年中国旅游安全的重要因素｡因此,全国各地旅游部门应树立正确的舆论导向和采取相应的舆论管控措施:一方面,应该积极营造安全的旅游环境,树立良好的旅游形象,通过借助新媒体渠道,快速传播旅游目的地安全信息和正面新闻；另一方面,应该整顿旅游市场存在的乱象,通过新媒体揭发旅游市场发生的失信经营行为,严厉打击旅游市场的违规违法行为,为广大游客营造一个充满诚信的旅游市场氛围。

　　 2015年,发生了多起涉旅重大事故,上海外滩拥挤件造成人死亡､人受伤；台湾复兴航空坠机事件造成28名大陆游客遇难､3名大陆游客受伤；5月15日陕西省淳化县境内发生的特别重大道路交通事故造成人死亡､11人受伤；6月1日“东方之星”客轮翻沉事件共造成400多人死亡｡因此, 各级旅游主管部门要进一步强化旅游安全意识,明确旅游安全职责,落实旅游安全责任｡旅游安全责任落实主要体现以下三个方面｡

　　 一是明确旅游安全职责,落实旅游安全责任｡按照《拉萨到三亚旅游》第七十六条规定,“县级以上人民统一负责旅游安全工作”,明确了必须管理旅游安全,旅游安全不仅仅是旅游部门的职责,也是各级应有的责任｡此外,《海南旅游购物中心》第七十九条､第八十条､第八十一条对旅游经营者的安全措施与应急管理提出了详细要求,进一步明确了旅游经营者应承担旅游安全的主体责任,落实各级旅游安全管理责任A长沙旅游学校主体责任,确保安全责任和措施落实到位｡

　　 二是加强旅游安全督导管理,强化部门监管和行业指导责任｡全国各地各级旅游主管部门应加强旅游安全督导,积极协调各方面的力量,督促有关部门履行旅游安全的监管职责,联合各相关部门共同做好旅游安全工作｡按照《到敢果旅游》第七十六条规定,“县级以上人民有关部门依照法律､法规履行旅游安全监管职责”｡各级旅游管理部门要对旅游安全有直接影响､旅游安全隐患较大的领域,处理好属地管理､专业监管与行业管理指导的关系,主动协调相关部门强化综合治理,形成多部门齐抓共管的局面｡

　　 三是实行旅游安全考核,追究旅游安全责任｡考核旅游安全责任的履行情况,追究旅游安全相关责任是旅游安全考核问责的具体体现｡按照习､总理等就安全生产工作做出的一系列重要指示,“坚决落实安全生产责任制,切实做到党政同责､一岗双责､失职追责”｡全国各地旅游部门要按照国家旅游局的精神制定旅游安全生产目标任务,配合有关部门,依法依规严厉查处旅游责任事故,严肃追究事故责任,严肃惩处失职渎职､违法违规等行为｡各级旅游主管部门严格制定并实行旅游安全考核机制,全面落实事故责任追究制,切实实行安全工作责任考核“一票否决”制度｡

　　 在旅游市场监管相对乏力的背景下,海南省三亚市率先设立了“旅游警察”｡“三亚旅游警察支队下设综合保障大队､侦查大队､业务指导大队､市场秩序管理大队,专职维护三亚市旅游市场秩序和旅游治安环境,接受游客的报警､求助,服务游客等工作｡“作为全国首支旅游警察支队,三亚旅游警察支队挂牌成立以来,已查处涉旅案件65起,行政拘留违法人员人,有效打击和遏制了旅游市场的违法犯罪活动｡”

　　 设立“旅游警察”,体现了旅游目的地加强旅游市场监督､规范旅游市场服务的决心,传递出维护游客权益的信号,增强了游客的信心｡其真正意义在于,实行了执法资源和信息资源共享,警察介入并前置旅游市场监管,在具体执法过程中,可以避免旅游部门不移送或公安部门不接案件的情况,实现旅政执法与刑事执法的无缝对接,避免以罚代刑､该刑事处罚的罚款了事等各种不规范的执法行为,提高了执法效率和震慑力,尤其是对侵害游客权益的违法行为起到威慑作用｡

　　 “旅游警察”是一种综合执法模式,世界上多个国家,如俄罗斯､泰国､希腊､埃及等都实行了“旅游警察”制度｡虽然各国“旅游警察”担负的职责和管辖的业务不尽相同,但都在整治旅游市场秩序､维护游客权益方面起到积极作用｡因此,我国应该在三亚“旅游警察”的实践探索中总结经验,为海南乃至全国旅游市场整治､综合执法经验的推广提供借鉴和示范｡为进一步壮大“旅游警察”队伍,探索和完善“旅游警察”的职责,提升“旅游警察”的功能｡一是在国家层面上,从有关法律､制度入手,给“旅游警察”明确的定位,设置由“旅游警察”构成的综合执法机构,确定执法边界,避免滥用职权､越位执法等问题发生｡ 二是界定“旅游警察”的职责:在面向旅游业的安保功能方面,应对､打架斗殴等社会治安问题,维护安全的旅游形象；在为游客提供各种便利服务方面,提供旅游咨询､举报､投诉“一站式”服务；在担负旅游执法的职责方面,联合开展旅游执法,整治旅游市场乱象,严厉打击旅游市场违法犯罪行为,维持正常的旅游经营秩序,保障旅游经营有序进行｡

　　 全国各地区依然存在“宰客门”､“天价海鲜”､“黑车”､“黑导”､“黑社”和“黑店”等市场乱象,规范旅游市场秩序､提升旅游服务质量是2016年全国各级旅游主管部门长期的重点工作和重要任务｡全国各地旅游主管部门应通过旅游安全隐患排查和安全检查,开展“打非治违”活动,开展旅游餐饮､涉旅客运､娱乐等专项整治活动,依法治理旅游市场,保障旅游市场规范､有序运行｡

　　 一是全面进行旅游安全隐患排查和安全检查｡各地旅游安全隐患排查和安全检查的内容除了星级饭店､A级旅游景区､旅行社等单位基础设施､运营项目､特种设备和大型娱乐活动项目的安全隐患排查和安全检查外,检查内容还涉及旅游安全责任制落实､安全生产法律法规的贯彻､应急管理､安全基础工作及教育培训等重点领域､关键部位的监管ʍ合肥旅游规划自查自纠与督察､自查自纠与现场检查､全面排查与重点整治､监督检查与联合执法相结合的方式｡

　　 二是全面开展“打非治违”专项行动｡按照安全监管的职责,积极开展旅游安全生产领域“打非治违”专项行动｡各地严查“黑店､黑导､黑社”等问题,通过广泛的宣传报海南旅游跟团价格职工和游客积极参与,主动举报非法违规行为,对严重非法违规行为导致的事故及时公开曝光,及时发现并立即整改,有效防范和遏制旅游安全事故发生,切实增强旅游安全自律意识,营造良好的旅游地社会氛围｡

　　 三是集中进行涉旅专项整治｡旅游交通客运安全专项整治主要包括:落实昌江旅游拍照和旅行社安全生产主体责任,切实加强对旅游包车运行全过程的动态监控,检查旅行社对旅行团乘车安全的保障；旅游租用车安全制度和预防旅游交通事故措施､安全预案制定及应对措施；针对检查提出的安全隐患,限期整改及其整改效果｡旅游餐饮食品安全专项治理主要表现在:落实旅游餐饮安全的监管责任和主体责任,做好重点环节､重点领域和重点时间节点的旅游餐饮安全监管,加强相关食品安全知识的安全培训教育以及餐饮安全应急管理｡娱乐设施安全专项整治工作的内容主要海南岛内旅游的审批､注册营业许可检查；安全设施设备的配置和查验；安全管理制度和应急预案的制定与修订；安全防护设备的合格认证､安全员的资质；相关安全教育和培训､应急演练等情况｡通过各地旅游安全专项整治工作的开展,进一步强化从业人员的安全意识,排除安全隐患,有效地保障旅游业安全运行｡

　　 随着旅游保险的规模日益扩大,应拓展保险对旅游安全的保障范围与风险化解能力｡2016年,中国旅游保险应继续以旅行社责任保险统保示范项目为基础,进一步提高旅游者A海南阳光旅游对旅游保险的认知,进一步扩大旅游保险的规模和受益面,不断丰富旅游保险产品,更好地转移和化解旅游风险｡

　　 一是部门联合,进一步推动旅行社责任保险统保示范项目的实施｡随着我国大众旅游时代的到来,各种突发事件的不断增多,旅游市场对旅游保险需求也相应增多｡在中国保监会的大力支持下,国家旅游局推动实施了“旅行社责任保险统保示范项目”,采用“6+1”模式,选取全国最有实力的人保､太保､平安等海南自助旅游朋友圈进行全国统保,引入市场化的专业保险经纪泰保险新昌到厦门旅游,进行了一系列产品､服务模式､制度等方面的创新,使其更加贴合旅业特点,初步解决了旅业在责任险方面索赔难､理赔慢等多年的痼疾,统保项目独有的动态优化机制确保示范项目成为保险市场上的旅行社责任保险产品｡各级在积极推进旅行社责任保险统保示范项目的同时,不断创新优化旅游意外保险项目,增强旅游风险的化解能力｡

　　 二是迎合市场形势要求,不断丰富旅游保险产品内容｡随着旅游活动形式的多样化和各种旅游新业态的出现,旅游市场对安全的需求､对旅游风险的规避与化解､对各种旅游保险产品的需求越来越迫切､越来越多样｡分析旅游市场的安全需求ᦊ朋友圈发旅游照和旅游者的保险需要,不断开发并推出贴近市场需求的旅游保险产品､丰富旅行社责任保险统保示范项目的旅游保险产品,成为旅业与保险行业的话题；开展出境旅游意外险强制制度调研,提高出境游保障水平｡同时,旅游意外险的承保范围不断扩大,如潜水､跳伞､滑翔､登山､攀岩､探险､狩猎､蹦极､武术比赛､摔跤比赛､搏击､赛马､赛车等高风险项目,随着参与人数的增多,这些活动的承保渐渐符合大多数原则,活动的责任条款也应被作为附加险予以考虑,进一步满足旅游新业态市场的保险需求｡

　　 三是提升统保示范项目满意度,消除游客理赔尴尬｡统保示范项目覆盖面应逐步拓宽,运行服务水平稳步提高,服务满意度不断提升｡在保险条款和框架协议保持不变的前提下,示范项目将着力提升项目运行服务水平,进一步发挥项目风险管控作用,不断完善配套旅游保险体系,积极引导旅行社投保,提高统保率,更好发挥示范项目为旅游业发展保驾护航的作用｡但在理赔过程中,旅行社和发昌江旅游相互推诿､扯皮,游客的索赔程序烦琐,往往不尽如人意,处境尴尬｡对此,广大游客一方面需要丰富旅游保险知识,选择好旅游保险的类别､保险的内容､保险的区域,遵循旅游保险的基本规范；另一方面,游客需提高意识,了解免责和后续理赔的流程,并注意旅游保险的具体权责约定和索赔程序｡旅行社责任保险统保示范项目妥善处理各项重大旅游突发事件,可以减少旅游者与旅行社的纠纷,较好地转移旅行社的风险,为建立科学､合理的旅行社行业责任风险社会分担机制奠定坚实的基础｡